Actividad 19. Cambio planeado en su organización

PRIMERA FASE: ACTIVIDAD INDIVIDUAL

ATENCIÓN AL CLIENTE

La empresa boq estará al tanto del mercado, ideando estrategias publicitarias para atraer a nuevos clientes y para que los que ya tiene, permanezcan.

Entre las estrategias, ronda la publicidad en revistas de renombre y en cadenas televisoras, así como el marketing viral y la página de internet que ofrece los catálogos de cada departamento y la venta online, y además, un directorio con todas las sucursales, esto para hacer que el cliente se sienta cómodo con el servicio que ofrecemos, tanto que pueda utilizarlo desde su hogar.

Para boq, una de las principales prioridades es el cliente, y por eso la tienda estará en constante evaluación por el cliente. La voz del cliente es el boleto del crecimiento de boq. Como éste hable de la empresa, podrá ayudarnos, así como destruirnos. Por ello, trataremos de que el servicio sea siempre de su agrado, obteniendo mediante encuestas la opinión que tiene acerca del servicio. A parte de esto, se le otorgará al cliente una tarjeta de cliente frecuente que acumulará puntos para canjear por productos de boq.

Los empleados de mostrador serán los encargados de recopilar las encuestas que se realizarán de forma aleatoria a los clientes. Éstas serán enviadas al gerente, quien las revisará de forma detenida para formular nuevas estrategias.

AMBIENTE LABORAL

La estructura laboral estará dada por el siguiente organigrama:

PROCESOS DE ENTREGA/ENVÍO DE PRODUCTOS

El cliente puede interactuar con el catálogo de productos desde la página de internet, cuya página también ofrece servicio de venta en línea. Para ello, el cliente deberá hacer el siguiente proceso:

El cliente hace un pedido del catálogo disponible en la página de internet, usando su cuenta para acceder a la compra de artículos en línea. Una vez seleccionado el artículo, hará las especificaciones correspondientes y el tipo de pago, que será a crédito o contado, por medio de tarjeta de crédito o por paypal.

Una vez hecho el pedido, se le enviará un número de guía de rastreo de su pedido, el cual llegará a la sucursal que haya especificado o bien, a su casa. Si el cliente hizo un pedido desde una sucursal, entonces este le será entregado en la misma sucursal.

SEGUNDA FASE: ACTIVIDAD EN EQUIPO

I. Atención al Cliente

Tipo de cambio a realizar: En las personas
Tipo de estrategia a utilizar: Planificada, ideológica e impuestas.

1.1 Establecimiento de los Objetivos

El objetivo principal de la empresa es  que la relación cliente-empleado sea la más  propicia para que exista un equilibrio en el trato justo.

Queremos que la relación con el cliente sea importante en nuestra empresa para que estos se sientan más en confianza dentro de la empresa, y que su preferencia hacia nosotros marque una diferencia con la competencia. De forma nos brinden la confianza a nuestros empleados respecto a sus gustos y mejoras respecto a la empresa. Así los empleados serán la pieza clave para que el incremento de los clientes sea satisfactorio.

1.2 Análisis de la situación

Encuesta física

Al cliente se le entregará la siguiente hoja de encuesta:

Encuesta de calidad de servicio
Concepto	Excelente	Bueno	Regular	Malo
Aclaración de dudas sobre los precios
Actitud enérgica y buena disposición
Trato libre de prejuicios
Atención oportuna (en el momento en el que la solicitó)
Otro:

El primer paso que se tomó para poder evaluar la situación respecto a los objetivos planteados anteriormente sería la aplicación de las encuestas a los clientes, donde una vez realizadas, arrojaran resultados donde evidencia cual es el problema principal dentro de la atención al cliente donde los principales involucrados son los empleados.

1.3 Formulación de las Estrategias

Estrategias para cada posible resultado:

• Problemas en "Aclaración de dudas sobre los precios".- Todos los lunes, antes de comenzar el turno, se convocará a una reunión a los empleados de ventas para informarles sobre los precios y las ofertas, de tal manera que, cuando un cliente les pregunte, estén lo suficientemente informados para responder sin que haya contradicciones entre lo que digan y lo que aparece en el sistema de la tienda.
• Problemas en "Actitud enérgica y buena disposición".- En esto implica que los empleados desempeñen su trabajo con mala actitud o con una falta de energía que probablemente desmotive a los clientes, cosa que no es apropiada. Para solucionar este problema se hablará con los trabajadores sobre su falta de motivación y se aceptarán las sugerencias que hagan (y que no perjudiquen a la empresa) con tal de que mejoren su desempeño, además de brindarles pláticas motivacionales impartidas por un experto en el tema.
• Problemas en "Trato libre de prejuicios".- Este problema implica una falta de valores en el personal, por el cual se les dará una plática sobre la tolerancia y la no discriminación, dejando en claro que, como empleados de boq Men's Fashion deben respetar los ideales de la empresa. De persistir el problema, se tomarán medidas más serias, por ejemplo, sancionar el sueldo de quien incumpla tal norma.
• Problema en "Atención oportuna".- Al igual que en casos anteriores, se hablará con los empleados para dejar claro que el empleado debe estar siempre disponible para atender al cliente dentro de las horas de trabajo y que no es correcto que se distraigan en cosas que no corresponden a sus deberes. De persistir el problema, se sancionará el sueldo de los empleados a los que se les sorprenda en horas de trabajo distraídos.
• Problema en "Otros".- Abarca otros problemas, los cuales serán discutidos en grupo y se sugerirán posibles soluciones.

Para la solución de este problema de atención al cliente es necesario involucrar dos formas de abordar el cambio que se desea realizar es necesario tomar en cuenta el poder y la razón, pero principalmente enfocándonos a la razón, ya que para ello la empresa brindará las herramientas necesarias para que el empleado realice una autoexaminación respecto a su desempeño y se espera que este mismo trate de mejorar todas aquellas deficiencias que tiene al momento de desempeñarlo.
Bien, estas estrategias ayudarán a realizar un cambio planeado en las personas donde a través de ellas se pretende que modifiquen sus conductas y comportamientos dentro de la empresa.

1.4 Implementación de las Estrategias

Primero que nada el primer paso para poder emplear estas estrategias es la realizacion de la encuesta que se hará para el análisis de la situacion. Donde estas se entregaran a los clientes para que respondan a ellas.
Para que dicha medida no se acumulen los clientes en las filas a la hora de pagar, dichas hojas de encuesta se entregarán cada 5 clientes en caso de haber mucha afluencia de los mismos.
Lo anterior se realizará de manera semanal, y el encargado de recoger las papeletas será el gerente general. Al terminar la jornada del viernes, se convocará una junta en la cual deberán ir todos los trabajadores, donde se analizarán los resultados, se pretende que al finalizar la jornada semanal cada empleado exponga sus puntos de vista y sobretodo que expliquen los motivos por los cuales su trabajo se está desempeñando de esa forma.
Posteriormente los cursos de capacitación y pláticas motivacionales se comenzarán a aplicar por orden de jerarquización como empleados primeramente a los gerentes de la empresa, donde se pretende generar un impacto de sentido de liderazgo respecto a su trabajo, posteriormente a los empleados generales donde se pretende que tenga un impacto de sentido de responsabilidad, entusiasmo, compromiso y entrega al momento de realizar su trabajo.

1.5 Evaluación y Control
Se dará aproximadamente un lapso de 2 semanas para comenzar a evaluar los resultados generados a raíz de la implementación de las estrategias, es decir; se pondrá a prueba el desempeño de los empleados respecto a los puntos antes evaluados, si el resultado es satisfactorio, se pretende que se realice el mismo mecanismo mensualmente, con una ligera variante para que esto no se convierta “robótico”. Por el contrario si los resultados esperados son negativos, es decir; no se cumplieron las expectativas propuestas y sobre todo el desempeño de los empleados continúa igual o a su vez empeora, se recurrirá a un Plan B, en el cual interviene otra forma de abordar el cambio, mediante el poder, se cambiara el orden de prioridad para poder obtener el cambio que se desea, esta vez se utilizara el poder que recae en los altos puestos para tomar y realizar las medidas necesarias para que esto se solucione, el cual consiste en generar reportes diarios respecto al desempeño de cada empleado, y si es que su eficiencia y eficacia no es la adecuada para el empleado, se comenzarán con llamadas de atención iniciales como primera advertencia, seguido de reportes al expediente como segunda llamada, después la acumulación de mínino dos de estos mismos generara una suspensión de labores, y en el ultimo caso se recurrirá al despido del empleado.

II. Ambiente laboral  

Tipo de cambio a realizar: Cambio en la estructura y en las personas.

Tipo de estrategia a utilizar: Planificada e ideológica.

2.1 Establecer objetivos

El objetivo principal en cuanto al ambiente laboral es que haya comunicación en cada nivel de las jerarquías de la empresa, logrando con esto una respuesta más eficaz a la hora de que se presente alguna problemática que se quiera reportar.

Los clientes, e incluso para los mismos empleados, muchas veces desconocen a quién enviar sugerencias o información. Por ello, quedan establecidas las siguientes jerarquías.

2.2 Análisis de la situación
Entre las problemáticas que pueden presentarse están:

Desconfianza: El rango mayor debe cerciorarse de que la información que transmita sea comunicada de la manera correcta sin alteraciones entre niveles jerárquicos. Con esto impedirá malos entendidos y la desconfianza entre los mismos empleados.

Desmotivación: En la empresa se comunicará siempre información, por ello, y en complemento del punto anterior, es necesario que el puesto jerárquico mayor transmita toda la información necesaria. Así, debe estar también al tanto de las opiniones de los empleados, para que éstos se sientan parte de la empresa y por lo tanto, sean más productivos.

Deterioro del ambiente laboral: Los empleados podrían dar quejas entre los compañeros de su misma jerarquía lo que podría producir malos entendidos. Otro punto de esta problemática es que el rango mayor pueda hablar mucho y no permitirle a los empleados opinar, lo que generaría negatividad y chismes. El empleado debe conocer el organigrama de la empresa, para así poder informar a la persona correcta la información correcta. Si su opinión o queja no es atendida, entonces deberá presentarse con el rango jerárquico mayor, y así sucesivamente hasta llegar al gerente general.

2.3 Formulación e implementación de la estrategia
Como estrategia general, será necesario hacer saber a nuestros empleados que su visión también nos importa y que proporciona herramientas para una mejor comunicación, logrando que la organización tenga una comunicación fluida y rápida. Y los empleados deben saber que pueden expresarse sin problemas sobre cualquier inquietud, queja o sugerencia.

Los empleados deberán hacer llegar a puestos jerárquicos mayores sus quejas por medio de un documento en el cual se especificará detalladamente la queja a informar.

2.4 Evaluación y control

Las estrategias implementadas serán reguladas por los siguientes puntos:

• Las quejas deberán ser reportadas de forma escrita por medio del buzón de quejas y sugerencias o también por medio de algún empleado de jerarquía mayor.
• Se realizará una reunión cada 15 días en la que se abordarán temas de esta categoría como quejas, opiniones y sugerencias por parte de los empleados.
• Si se presenta algún problema entre empleados, serán llamados los involucrados y se planteará una solución.

III. Procesos de entrega/envío de los productos

Tipo de cambio a realizar: Cambio en la tecnología y en las personas.
Tipo de estrategia a utilizar: Planificada.

3.1 Establecimiento de objetivos

Como se había mencionado anteriormente en el plan de negocios, boq Men’s Fashion cuenta con una página oficial, en la cual el cliente puede ver el catálogo y hacer pedidos, ya sea de nuestros productos o incluso mandar a hacer sus accesorios personalizados.
Nuestro objetivo es ofrecer al cliente la mayor comodidad posible a la hora de realizar sus compras.

3.2 Análisis de la situación
El problema que se busca mejorar es que el cliente pueda realizar sus compras con toda la comodidad posible, sin tener necesariamente que ir al local, al mismo tiempo que el proceso sea más fácil.

3.3 Formulación de la estrategia
La forma de lograr esto es establecer el proceso a seguir y entrenar a los trabajadores para que sean competentes a la hora de atender a un cliente que haga un pedido. Por lo tanto, el cambio a realizar será en la tecnología y en las personas, mediante el uso de la razón, ya que se informará a los empleados el cambio y su porqué.

3.4 Implementación de la estrategia
Se establece que los  pasos para hacer un pedido vía internet son:

1. El cliente hace su pedido, especificando accesorio, talla (en caso de que esta característica aplique), color, tipo de pago (con tarjeta de crédito o en efectivo). Para esto deberá proporcionar datos personales como nombre, dirección y teléfono.

2. Al hacer su pedido se le informará la fecha de entrega y la sucursal en la cual recogerá su encargo. La sucursal será elegida en base al domicilio del cliente, procurando que sea el más cercano. Además, se le proporcionará el número de pedido, con el cual recogerá su prenda o accesorio.

3. En caso de que la forma de pago sea en efectivo, deberá acudir a una sucursal boq a pagar un adelanto del 50%

4. El día de la entrega, asistirá a la sucursal. Para recoger su pedido deberá presentar en caja su credencial de elector, el resto del dinero (en caso de que el pago lo haya realizado en efectivo) y su número de pedido.

3.5 Evaluación y control

El modo en que evaluaremos si nuestra estrategia fue o no efectiva será mediante encuestas online, las cuales se harán al finalizar el pedido del cliente, via online, en la cual también podrán escribir quejas y sugerencias. Se dará un plazo de dos semanas a un mes, para después analizar los resultados de la encuesta y, si los clientes no están satisfechos, se analizarán las encuestas y se mejorarán los aspectos indicados.

CONCLUSIONES

El cambio planeado resulta de un esfuerzo para mejorar el sistema de alguna organización. Esto permite que la organización esté en constante actualización y mejora en cuanto a varios aspectos, como los cambios en la estructura de la empresa, en las tecnologías utilizadas o en la implementación de la automatización y en los cambios en las personas para mejorar las relaciones laborales.

La empresa debe estar al tanto de la situación que presenta y si asiste de manera correcta a cada problemática que se presente, entonces podrá lograr una mejora. Todo esto, influirá en la manera en la que la empresa se desempeña en el mercado, y definirá si la empresa puede ser la mejor entre la competencia. Por eso, ayuda no sólo a mejorar la estructura y los procesos internos, también mostrará la imagen de la empresa ante las demás.

Fuentes:

http://cultura-empresarial-2014.blogspot.mx/2014/03/cambio-planeado-actividad-18.html